eラーニングを活用し、知識の共有・実践的な顧客対応のシミュレーションを実現。

弊社は「EdTechのチカラで、世界を変える」を理念として、
eラーニングシステム learningBOXの開発を行っております。
日本に限らず世界を見据え、「誰でも簡単にWEB学習環境が構築できるシステム」を目指し、
より多くの教育機会の創出の一端を担えればと考えております。

 

主に新入社員向け研修にlearningBOXを利用し、実務実践までのシミュレーションを行っています。

 

今回はlearningBOXの社内活用事例をご紹介します。
ご紹介するのは、learningBOX株式会社のCS導入サポートの活用方法です。

導入事例インタビューでは企業様よりいつもお褒めの言葉をいただく、弊社自慢の「CS導入サポート」部隊ですが、研修にはもちろんlearningBOXを使用しています。

CS導入サポートとは、本社のある兵庫県たつの市から、全国のlearningBOXをご使用いただいているお客様のアフターフォローをメインに行っています。その中で求められるスキルは多くあります。お客様が気持ちよくlearningBOXを使っていただく為のメール・電話対応をはじめとしたコミュニケーションスキル、お客様を待たす事のないように、問題に対してすぐに回答できる、learningBOXの機能の把握等が必須となります。
メンバー同士で助け合いながら日々、お客様のサポートを行っており、このようなスキルを磨くために、learningBOXを活用しています。

入社から実務実践までの研修の流れは以下参考図のようになります。
 

 

はじめに、チームの構成をお教えいただいてよろしいでしょうか。

木下：CSチームは全員で3名になります。上長の取締役兼プロダクトオーナーの森を含めまして、4名体制となっております。
CS（カスタマ－サポート）というところでいいますと、メインは私達3名がチームを回している形になっています。詳しくは、私木下が主にカスタマイズプランの担当を行っておりまして、あとは新規のお問い合わせであったり、使い方の説明などは花崎を中心に坂本と2名で対応しております。
 

learningBOXを使用するまでのお話を聞かせて下さい。

木下：私が入社した当時はCSチームは1人もいない状態でしたので、顧客対応は取締役の森1人で行っていました。現在よりも顧客は随分少なかったので、何とかなっていたようです。（笑）また、入社した時には既にCS研修は存在していたのですが、それまではCS研修等必要ないくらい、会社が小さかったようでそれほど機能はしていませんでした。自分の入社のタイミングでlearningBOXを使って、各社お客様からいただいたお問い合わせメールをレポート課題として出題しまして、それに対してメール形式で返信・提出させる、という簡易的なレポート採点の仕組み（ ➡レポート課題のページ ）をCS研修としてスタートしました。 = メールの返信の練習ですね。

learningBOXの機能理解とメールの返信の練習を私の入社に合わせて作っていただき、そこから本格的にCS研修にlearningBOXを使用するようになりましたね。当時はメールの実践的な研修はなかったですし、システムを通じて森とやり取りしながらlearningBOXの基本機能とメールの書き方を学んでいきました。私の入社後の1ヶ月後くらいにCS2人目の花崎が入社しまして、その際に森からCS研修の更新を丸投げされたんですね（笑）。更新も採点も…入社2ヶ月後にはもう私が採点していました（笑）。私は前職はIT関連とは全く関係のない仕事だったのですが、learningBOXは直観的に使用でき、入社2ヶ月後には簡単に使いこなせていましたね。その頃には私もお客様からのメールを返信するようになっていましたので、お問い合わせの多い内容に関してはどんどん追加していきました。現在は花崎と坂本が引き継いで、管理や更新を行ってくれています。こういった形で日々更新をしながら使っているのが現状となっています。
 

具体的な効果についてお教え下さい。

木下：正直なところ、CS研修が終了してお客様からのお問い合わせメールにすぐに返信できるかというと、そうではなくて…。CS研修でのメール返信例はほんの一部ですので。まず最初の顧客対応は資料請求から始まります。（上記ワークフロー図④：資料請求の対応はテンプレート化していて簡単に行う事ができます。）そこから徐々にお客様のお問い合わせ対応を行っていきます。CS研修と全く同じ質問等はなかなかないのですが、基本となる部分はCS研修のレポートの課題で鍛えられていますので、いただいたお問い合わせに対し、HPのどのページを確認すればいただいた質問の回答や提案ができるか、どうやったらお客様に理解していただきやすいのか、お客様の理解しにくい点はどこなのだろうか…等の対応が素早くできるようになっています。これはlearningBOXを使ってのCS研修で多くのお問い合わせのパターンをこなすことによって、考え方を身につける事ができているのだと実感しています。また、教育担当者からすると全てのメール内容を一人一人に説明する事はとても難しく、調べ方を説明するのも難しいのですが、「これを押さえておいて欲しい」という内容を課題として掲示することで、新入社員に教育課題という形でWeb上で配る事ができるという点がとてもメリットだと思います。Web上で配布する事によって、新入社員はどこでも復習する事ができますし、少しの空き時間でスマホで確認する事も可能です。考え方のメソッドを教える、という点にフォーカスした研修であると思っています。

坂本：レポート機能の良いところは双方向のやり取りが可能な点です。メールの打ち方や答え方などは各々違いますので、やり取りの間で教育担当者にも新しい発見ができる点も大きいと感じています。また、弊社ではメール対応はテンプレート任せにはしておりません。機能の説明部分は全員で共有し、統一しておりますが、細かい対応、気遣い等のメール文には各々担当の持ち味が活かされています。eラーニングという対面でなくとも実現できる教育システムを提供しているからこそ、人間味のある接客対応をより心掛けております。

 

教材の追加にはどのような基準があるのでしょうか？

花崎：基本編はHPの使い方ページ（ ➡使い方ページはこちら ）や料金プランページ（ ➡料金プランページはこちら ）を確認すれば分かるような基本的な内容としているのですが、上級編となると、CS導入サポートとして、日々お客様に向き合っている私達でも、ちょっと考えないと難しいようなお問い合わせメールを選ぶようにしています。

 

とても作りこまれた研修コンテンツですが、他部署の方も利用されているのでしょうか？

木下：基本的にCS研修というのは弊社の製品を理解する為のベースとなる研修となっており、他部署のメンバーにも使っていただいています。CS研修を通じて、お客様からどのようなお問い合わせがあるのだろうか、といった点とメールの返信として回答を提出する事によって、社会人としての基本的なメール返信の仕方を学ぶ、という点、さらに自社製品であるlearningBOXの機能の数や自社HPのページ構成についての理解に使ってもらっています。もちろん難易度がCSと全く同じであると難しすぎますので、難易度別にCS研修を構築しております。他部署の開発のメンバーなどは難易度の軽い内容として、基本的におさえて欲しい機能等を、取り組みやすいようにクイズ形式にしています。（ ➡クイズ形式詳細ページはこちら ）learningBOX自体もバージョンアップを繰り返して成長しているので、出来る事も増えていますし、合わせてCS研修で理解しておかないといけないベースも増えてきています。それらをlearningBOXの機能を使ってどんどん実現できればと思っています。

 

今後の活用方法についてお教えいただけますでしょうか？

木下：現在のCS研修ではレポート研修がメインとなっていますが、今後はクイズ形式の課題もどんどん充実させたいと考えています。またCS研修を作った当初は、learningBOXの教材も限られていましたが、現在は教材数も十数種類まで増えていますので、それらの教材を上手く折り合わせて、CS研修を受ける事で自然とlearningBOXで作る事ができる教材はどんなものがあるかという事を研修体験の中で理解してもらえるような形にしていきたいと思っています。

花崎：現在検討中であるのは、虫食いノート（ ➡iSpringの詳細はこちら ）を利用してプレゼンテーション形式で資料付き動画なども組み込んで、色んな教材を体験してCS研修のレポートに繋げていきたいですね。