導入事例

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株式会社ナック

全国にいる配送員の
サービスレベルを向上させる

クリクラカレッジ
安藤 欽一 学長

2022.2.4


1971年、東京都町田市に設立。「生活·暮らし」を軸にしたさまざまな事業を展開しています。2002年から開始した宅配水「クリクラ」はウォーターサーバーの無料レンタルで大きくシェアを伸ばし、個人宅や企業など全国で愛飲される人気商品となりました。良質なミネラルを含み、赤ちゃんのミルクにも使える安心で高品質な水を日本全国に提供しています。

全国の配送員のレベル向上のための施策がコロナ禍のためできなくなった
スタッフがマニュアルを手に取る頻度を増やしたい
社内ライセンスのテストを効率よく行いたい
営業スタッフの日報記入と集約が手間
小テスト、統一試験をオンライン上で実施
小テストをマニュアルとリンクさせて見返すきっかけに
好きなときに受験できるように
アンケート機能活用で毎日の配信が可能に

サービスレベルのベースアップにeラーニングが欠かせない

━まずは御社の事業内容を教えていただけますでしょうか?

ミネラルウォーター「クリクラ」の生産から配達、アフターサービスまでを一貫して行っています。

[安藤様]
「クリクラ」というウォーターサーバーの生産·配達·メンテナンスを2002年から行っています。基本的には一般のお客様と企業など業務用を対象にウォーターサーバーをレンタルして、定期的に水をご購入いただくというビジネスです。
現在、全国に約500の店舗があり、そこから約50万件のお客様に水をお届けしています。

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━ありがとうございます。では、learningBOXを知ったきっかけをお教えください。

配送員のサービスレベルを均一かつ底上げするための勉強方法を模索していました。

[安藤様]
「クリクラ」の配送員は全国に約1800人いて、それぞれの店舗から毎日お客様に水を届けています。今から約3年前になりますが、そのお客様と接点がある1800人のサービスレベルを上げるための取り組みを行おうということで「サービス品質向上宣言プロジェクト」が立ち上がりました。

それから2年ほど経過した2020年秋に、プロジェクトを通して学んだことや日々実践していることをチェックしたいということで、学習が簡単にできるシステムはないかと検索をはじめました。“eラーニング”といったワードで検索をかけて、システムを提供している会社を見つけては問い合わせて話を聞いて、どのシステムが一番コスト面と運用面で導入しやすいかを吟味していました。その中の1社が御社でした。

━learningBOXをお選びになった決め手は何だったのでしょうか?

シンプルで誰もが使いやすく、導入ハードルが低いシステムだと思い決断しました。

[安藤様]
最初はできるだけコストを抑えたいと考えていました。そこで、無料利用から始めました。
また、加盟店は全国にありますが、フランチャイズ契約など別会社もあり、そういった情報を一括で管理するには、しっかりとした仕組みとシンプルで誰でも使いやすいことが重要でした。
その点、learningBOXが最も良いと思いました。

最初に問い合わせした際に、こちらの要望について細かく応答していただけて、その時点で信頼感があるなと思いました。
まずは「クイズジェネレーター」でプレ運用を行い、正式に導入したのは2021年の1月からでした。

━「サービス品質向上宣言プロジェクト」では、研修や配送員へ向けての情報発信などをされていたのでしょうか?

配送員のコンテストがコロナでできなくなり、代替が必要に。

[安藤様]
配送員のサービスナンバーワンを決めるコンテストを行っていました。東京ディズニーリゾート等で集まって開催していましたが、新型コロナウイルスの流行で集まることができなくなり、コンテストの代替として、サービスレベル向上のために何ができるかが命題となりました。

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━ではその代用としてeラーニングシステムを探されて、現在learningBOXを活用されているということですね。

全国にいるスタッフのサービスレベルを引き上げるためweb学習制度を実施しました。

[安藤様]
それまで行っていた“一番を決める”という考え方から切り替えて、ベースアップを図ろうと。なるべく多くの配送員が参加しやすく、かつ基礎知識から学び直せる仕組みが必要でした。
そこで「全国クリクラ統一模試」という、ウェブ上のセンター試験のようなものを用意して、皆が受験し、同じ知識を学び、サービスレベルのベースアップにつなげようと考えました。
その「全国クリクラ統一模試」をlearningBOXで作成して実施することをゴールとして、一方でその模試に挑戦するまでの小テストもlearningBOXで行いました。

弊社では、クリクラの人材育成のため2013年から「クリクラカレッジ」を開講しています。カレッジが監修しているマニュアルがあり、配送員や営業がクリクラに関わる情報やサービスのノウハウを学べます。
そのマニュアルの要点を6単元に分けてテストに落とし込み、1ヶ月に1回のペースで毎回違う問題を公開していました。合格できるまで何回でも受けられるテストです。
プレの段階で「クイズジェネレーター」で試しながら、社内調整と準備を行い、learningBOX導入後1ヶ月後の1月末には開始しました。
そして2021年4月の末に第一回目の全国模試を行うこともできました。

━それはすごいですね! 受講はスマートフォンでも可能な設定にしているのですか?

気軽に誰でも受講可能にして、マニュアルに立ち返ってもらうことが目的でした。

[安藤様]
そうですね。時間はある程度自由にして。小テストの目的は、先程述べたマニュアルを見返してほしいということでした。結構分厚いので読むことが億劫になりがちですが、問題とリンクさせて、細かい情報はマニュアルの何ページを読んでくださいと誘導することでマニュアルに触れてもらえます。
また、全国模試で80点を超えたら認定証が発行される設定にしています。

learningBOXを導入したおかげで、WEBテストが社内にすごく浸透してきて、それまで業務に対するリテラシーが低かった方も前向きに取り組めるようになりました。

━導入後に効果を実感されたことはありますか?

他部署からの全国模試問題を抜粋して「社内講義」に使わせてほしいなど、相談が増えました。

[安藤様]
他の部署から、「webシステムを実施してみたい」といった相談がすごく来るようになりましたね(笑)。
紙や対面で行う研修や面談が多い、互いが時間を合わせることも、紙を見返し保管することも大変…といった相談を受けて、「こういう使い方ができるからやってみては」といったように情報を共有しています。

それで実際に、ほかの部署でも活用していますよ。
全国のクリクラ販売店の運営上、必要となる各種ライセンスの更新制度にlearningBOXを導入しました。ライセンス更新は、実地研修で実施していましたが、研修場まで全国から集まることが難しく時間と費用もかかるため、見直しを考えていました。導入後は自分の好きな時間に研修を受けられるので移動するデメリットもなくなり、大きな効果があったと思います。

━なるほど! ほかにはありますか?

learningBOXのアンケート機能を活用してスタッフ1人1人の活動報告を集約、配信しています。

[安藤様]
また別の視点で“生産性の向上”について活用できるのではと思い、全国にいる営業担当者の日々の活動実績をアンケート機能を活用して報告してもらっています。

例えば、営業担当者は、その日何件契約できたかなどの実績を、次の日の朝9時までにそれぞれlearningBOXにログインしてアンケートフォームに入力し、実績報告を行います。それらをお昼までに集計して「お知らせ」として公開します。
400人以上が登録しているのですが、成績優秀者をピックアップして紹介したり、全国で何件新規契約が取れて、現在まで累計で何件かなど、情報を共有することでチームとして頑張っていこうという意識の醸成につなげています。

learningBOXを導入するまでは、そのような情報をひとつにまとめるということは週に1回が限界でした。それも相当難しかったのですが、デイリーで配信できるというのは初めてのことです。

自分の実績をもっと皆に知ってほしいという人もいれば、全国の仲間の頑張りに刺激を受ける人もいます。
一定件数以上に達したら、上長からのメッセージが届くような仕組みにしていたり、やりがいを感じてもらえるように工夫しています。

━今後、learningBOXを活用して業務改善などを行う予定はありますでしょうか?

知識の習得に関しては、learningBOXで一貫して行いたいです。

[安藤様]
クリクラカレッジはクリクラの人材育成機関で、現在は集合研修をメインとして行っていますが、この研修の質を上げるために活用していきたいと考えています。learningBOXなら、研修の前に行う事前学習を各人がどこまで実施したかが確認できるので、一定のラインをクリアしたことを確認してから参加してもらう。また研修後のフォローアップも含めて、知識の習得に関してはlearningBOXに集約していきたいですね。

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━研修や試験の内容を自社で作成することの価値については、どのように感じていらっしゃいますか?

スピード感をもって対応するには内製できる方が良いと思います。

[安藤様]
内製すると手間がかかるので、外注したほうが早くて質が高いという場合ももちろんあると思います。
しかし弊社の場合は、商品部で開発しても国の機関から許可が下りなかったり、ギリギリで駄目になったり情報が変わることがよくあります。そのスピードに対応するには内製のほうが良いでしょうね。

learningBOXのように低価格でシンプルな仕組み、使いやすいシステムであれば、より内製に踏み込みやすいと感じました。

━ありがとうございます! では最後に、learningBOXに今後どのようなことを期待されますか?

弊社のことをもっと知ってもらい、積極的に提案していただきたいです。

[安藤様]
learningBOXはいろいろな機能が入っていて、理解を深めればやりたいことが広がっていくと思います。
しかし正直言って、まだ使いこなせていない仕組みもあると思うので、これからお付き合いしていく中で、弊社のことをもっと知っていただき、龍野情報システムさんの方からも、弊社のサービスや教育にマッチする使い方のご提案などをいただけると嬉しいですね。

↓株式会社ナック「クリクラ」ブランド公式ホームページです。
    

━あとがき

株式会社ナック様の導入事例インタビューはいかがでしたでしょうか。
導入直後から積極的に活用し、learningBOXへの理解を深めていただいて、とても嬉しく感じました。
多人数のスタッフの皆さんを一定のレベルまで引き上げることは、時間も労力もかかることかと思います。
しかしそこにlearningBOXが大きく貢献できていることを知り、私たちにとっても大変励みになりました。
これからもナック様が展開する暮らしに寄り添う事業に少しでも貢献できるよう、尽力していきたいと思います。

この度は、お忙しいところお時間をいただき、ありがとうございました。
心より感謝申し上げます。

安藤 欽一様、インタビューにお応えいただき、ありがとうございました!

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