即時に全スタッフに情報共有！最新の携帯電話情勢に対応可能
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ナレッジ共有- 社員研修(研修管理)
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- メール、電話での全スタッフの管理に限界を感じていた
- 全スタッフとのやり取りにタイムラグが発生していた
- スタッフの理解度が把握しにくかった
- 直接現場のスタッフに一斉に連絡事項を発信できるようになった
- オリジナル教材を使用し、スピーディーに知識付与できるようになった
- スタッフの進捗管理がしやすくなり、各スタッフへの指導などに役立っている
機種や料金プランなど、日々進化を続ける携帯電話の業界において、西日本エリアで店舗スタッフのマネージメントを実施している「株式会社NTTマーケティングアクトProCX」。複数の協力会社を含め数百名のスタッフを管理する立場として、均一な研修を実施したい、スピードを大切にしたいとの思いからlearningBOXを導入。実際の活用方法や運用していく上での課題などを伺いました。
スキルチェック、コンプライアンス研修、知識付与に活用
御社の事業内容を教えてください。
杉村様：弊社は大手通信キャリア2社様からの委託を受け、約40社の協力会社様と共に西日本エリア全域の店舗スタッフのマネージメントを行っています。携帯端末本体やインターネット回線、プラン、各種サービスの提案を行うため、スタッフの管理・教育を実施しています。
その中でどのような形でlearningBOXをご活用いただいているのでしょうか？
杉村様：主にスタッフのスキルチェックや、コンプライアンス研修、商品知識の付与をするという目的でlearningBOXを活用しています。この研修をもとに、各スタッフが店舗で携帯電話や光回線の提案を行っております。各店舗のスタッフ、さらにそのスタッフを管理している営業担当、マネージャー等も含め、NTTドコモ様では400名、ソフトバンク様では500名でのプランを契約させていただいています。
これまで弊社ではeラーニングは実施しておらず、弊社の部長が御社の役員の方とお知り合いだったということもあり導入を決めさせていただきました。導入したのは2020年頃だったと思います。
learningBOXでは13種類の出題形式が選択できますが、実際にどのように運用されているのか教えてください。
村松様：私はソフトバンク様を担当していますが、主にテスト・クイズがメインでコンプライアンスや各種キャンペーンの周知ではPDFファイルを活用しています。テスト・クイズでは正誤問題（〇×問題）をメインに問題を設定しており、月に20問程度作成して、月に1回テスト期間を設けて1週間程度で全スタッフに受講してもらっています。100点満点で合格としていて、不合格の場合は再度受講としています。
八木様：私はNTTドコモ様を担当しています。主に択一問題、複数選択問題、プルダウン問題、正誤問題（〇×問題）を使用してテストを作成しています。また連動型コンテンツ（特定の教材の成績条件を設定し、その条件を満たした受講者だけに別の教材を表示させることができる機能）も最近使用し始めました。さらに3カ月に1回程度は現場の意見を吸い上げるためのアンケートも実施しています。
テスト結果を元に資料を作成し、実際の指導に生かしている
learningBOX導入前・導入後でどのような変化がありましたか？
八木様：learningBOXを導入する前は、メールや電話での確認が主で、スタッフの理解度なども担当者の体感による部分が大きかったと思います。もちろんExcelで進捗管理はしていましたが、現場との連絡にタイムラグも発生していましたし、アナログな部分もありました。
倉島様：主にコンプライアンステストや、重要な周知事項に対するテストを全スタッフに受けてもらい、個々の結果を各協力会社にフィードバックしています。周知事項に関しても、learningBOX上でどのくらい視聴されているか確認することができるので、進捗の管理が楽になりました。データ集約もしやすくなったことで、さまざまな傾向の分析に時間を使えるようになりました。分析して数値化した資料をもとに、各協力会社への指導内容を作成したり、その後の経過を確認したりすることで、各スタッフへの具体的なフォローができるようになったと感じています。
村松様：メール設定を使用してお知らせを一斉に送っていますが、重要度に応じて何種類かテンプレートを使用しています。重要な内容は現場のスタッフもすぐに確認してくれていて、周知のスピードが格段にアップしたと感じています。
learningBOX導入後に具体的な効果、成果などは実感されていますか？
八木様：現場のスタッフが使う商材について、週に７問位の問題を作成して配信しています。その他にも、知識が薄れていってしまわないように、さまざまなコンテンツを日々発信しています。１年〜２年かけて何名かのスタッフを調査し、10％知識レベルが向上していればきちんと身に付いていると見なしていますが、やはり長く続けている方が効果が出ています。長く使うにしても各々のやる気に左右される部分もあるので、その点に関してはどのようにして意欲を引き出していくか、工夫が必要であると感じています。
learningBOXを使ってみて、何か課題はありますか？
八木様：試験運用で問題の解説動画を作ったことがあります。繰り返し間違える人が多いような問題で動画を使用しましたが、やはり文章だけの時よりも動画を見た人の方が覚えが良かったですね。ただ動画を作成するにも時間が必要なので、人員の問題もありなかなか活用できずにいます。
倉島様：連動型コンテンツの、連動設定をもっと細かくできるようになればいいなと感じています。例えば、問題に正解した人、間違った人それぞれに教材を表示させることができるようになると便利だなと思います。
杉村様：例えば、正誤問題（〇×問題）などで、一度正解したから大丈夫ということではなく、間違った際にも、どういう理由で間違えたのか、次に間違わないようにするためのフォローなどを入れたあとに、次の設問に移動するということもできると良いかなと思います。
これまで以上にスタッフの質を高めるために尽力していきたい
learningBOXにもっとこんな機能が欲しいという要望はありますか？
阿部様：ユーザー側の環境にもよると思いますが、誓約書に手書きでサインをしてもらい、それを集約できるようになるととても便利だと思います。
八木様：PDFの教材をアップした際に、閲覧したという確認ができるだけではなく「理解した」という意思表示がとれるような仕組みが欲しいと思います。ただ「見た」ではなく、「理解した」というところを重視したいので。
研修を外部委託ではなく、社内で実施することにどんなメリットがありますか？
八木様：最新の情報に対応できることが最大のメリットです。この業界はスピードが重要です。CMが出るよりも先にさまざまな情報を身に付けて準備しておかなくてはなりません。その内容は地域や店舗によっても異なりますが、常にお客さまのニーズに対応できるよう最先端の情報を仕入れ、社内で資料を作成して提供するようにしています。コンプライアンスやニュースなどの時事ネタ、商品の発表など常に新しい内容を発信するという意味でも、スピード感をもって対応できていると思います。
杉村様：携帯電話の料金プラン、割引率などはすぐに変わっていきます。learningBOXを使うことで、全スタッフと直接的なコミュニケーションは難しいですが、ダイレクトにメッセージが発信できますし、ログなどの管理もできるのでこちらの発信が届いているかの確認もしやすく助かっています。やはりタイムリーに発信するには研修の内製化が大切ですね。
learningBOXを使ってこんなことをしてみたい、など今後の展望について教えてください。
吉信様：これまで以上にスタッフの質をあげたいので、スタッフが対応できる幅を広げるためにも現状のコンプライアンステストや時事ネタだけでなく、ほかの部分でも活用できる方法を模索しているところです。
杉村様：learningBOX上で、研修動画のやり取りができないかという話をしています。スタッフ同士で、お客さま役の人に実際のプランなどを提案していくロールプレイング研修を実施しています。その様子を撮影して、映像を見ながら研修をしているのですが、その動画を各店舗間などで共有できるようになると、さらに研修の質が高まるのではないかと考えています。
インタビューにお応えいただき、
ありがとうございました！
