【後編】システム置換で窓口対応業務44％減、診断テスト作成も手軽に
公開日:
コンテンツ販売(B to B)
公開日:
運輸・モビリティ本部と業務委託先の株式会社CAICAテクノロジーズの皆さま
- サービス刷新を機に、使い勝手等に課題があったシステムの置き換えを検討
- 旧システムは操作方法に関する問い合わせが多く、設定作業等の工数もかかっていた
- 定番商品の一つとして、長年提供し続けていた診断テストを一新したかったが、顧客の期待に応える品質と開発スピード・コストの両立に課題があった
- 置き換え後は、シンプルなUIで使いやすく、コストパフォーマンスも良くなった
- 顧客からの問い合わせ件数の減少、運用工数の削減など業務効率化を実現
- 追加料金不要のlearningBOX内の「診断テスト」機能で、新たな診断テストを作成できた。今後も試みを続けて、さらに発展させたい
「東京海上ディーアール株式会社」は、東京海上グループのリスクコンサルティング会社として1996年に誕生しました。デジタル技術を駆使してリスクを的確に解決するエキスパート集団として、さまざまな社会課題に挑戦しています。同社の運輸・モビリティ本部では、法令対応支援から調査・分析に基づくコンサルティングまで、幅広く企業の自動車の安全運転管理体制の構築・強化をサポートしており、その一環として交通安全Web学習サービスを提供。このサービスのシステム基盤として、現在learningBOXを活用しています。今回は運輸・モビリティ本部の主席研究員にお話を伺いました。前編・後編の2部構成でお届けします。
learningBOX導入の決め手など、前編の記事はこちらをご覧ください
「診断テスト」機能で、全く新しい“育てていく診断テスト”を作る
「WebstadR（ウェブスタディーアール）」の中に診断テストのコンテンツがありますが、このテストを作成された背景について教えてください。
ドライバーの長所や短所を可視化することで、ご自身の運転についての傾向を知り、安全運転に役立ててもらうという意味で、全ての業種のお客さまにご利用いただける診断テストとして開発しました。
新しい診断テストの開発は、かなり前から議論を重ねてきたのですが、通常、診断テストを一から作成しようとすると、時間や手間、コストがとてもかかるんですよね。お客さまに喜んでいただけるような新たな診断テストを、品質とコストのバランスを維持しながら作るにはどうしたらよいかという課題がずっとありました。
もともと弊社では数十年前に開発したものも含めて、いくつかの診断テストをずっとご提供していたのですが、それらを全て廃止することとなり、いよいよ、その代わりとなるものが必要だということで、新たな診断テスト作成には非常に頭を悩ませていました。ちょうどその時、learningBOXの「診断テスト」機能を教えていただいて。これをベースになんとか作れないのかと考え始めたのがきっかけでした。
実際に「診断テスト」機能について試された時はいかがでしたか？
初めて「診断テスト」機能を試した時、「これほど短期間で作ることができるなら、思い切って、たくさん作ったらどうだろう？」という発想の転換が出来たんです。そうすれば、お客さまの多様なニーズにもっと応えることができるかもしれない。「安全運転Web講座」だって150以上コンテンツがあるけれど、それと同じように診断テストだって1・2種類ではなく、もっとたくさんの中から選べたって良いのでは、と思いました。このように考えられるきっかけになったというのがとても大きかったです。
learningBOXの「診断テスト」機能を使った、診断テスト第1弾は2024年の4月にリリースしましたが、第2弾はもうすぐリリース予定で、第3弾以降も作ろうとしています。これらの診断テストは、長年ご提供してきた診断テストとは、商品コンセプトが少し異なります。
具体的に今後どのような診断テストを作成されるご予定でしょうか？
過去ご提供していた診断テストは、リリース後にアップデートする想定で作られたものではありませんでしたが、今回の新しい診断テストは、リリースしてからが本当の始まりだと思っています。
データを蓄積していき、分析することでテストの品質を継続的に良くしていこうと考えています。データが溜まっていけば、さらに価値のあるフィードバックができるように評価結果レポート（成績表）の改良を重ねることができますし、新たな診断テストの開発にもつながると期待しています。
このように“育てていく診断テスト”を作るとなると、以前のように一つひとつ時間もコストもかけて作るスタイルでは難しい。learningBOXの「診断テスト」機能は、診断テストの「型」がある程度決まっていて、ノーコード・ローコード（※2）で作ることができます。低コストで診断テストを作ってデータを蓄積し、どんどんアップデートして良いものにしていきたいです。診断テストそのもののラインナップを変えるという意味で、長年実現できなかったことをこれからやっていこうとしています。
（※2）「ノーコード」はソースコードを書かない開発、「ローコード」はソースコードの記述量を最小限に抑えた開発のこと
利用者数も順調に増え、他のサービスにもlearningBOXを活用
御社のホームページによると「WebstadR（ウェブスタディーアール）」を利用したお客さまの事故件数が70％減少したそうですね。
そうですね。安全教育が事故件数削減という成果となって表れている企業には、少なくても2つの共通点があると思います。1つはその企業が現在抱えているリスクにあった教育内容であること、つまり、eラーニングにおいて適切なコンテンツを選択していることです。そして、もう1つは、ただ教材を渡して終わりではなくマネジメントすること、つまり、eラーニングにおいては受講を促し、受講率を高めることです。この2つが達成されている事例において、受講率が70%を超え、事故件数削減につながっていました。
私共コンサルタントとしても、より教育効果の高いコンテンツや受講率を上げるためのマネジメント支援等のご提供を通じて、サービスとしての付加価値を高めていきたいと考えています。御社にも、受講者のモチベーションを高め、受講率アップにつながるlearningBOXの機能を、ぜひ追加していただきたいです。
受講率を上げるような仕組みは弊社としても課題を感じている部分ですので、引き続き検討させていただきますね。「WebstadR（ウェブスタディーアール）」の各コンテンツを実際に利用されている方からはどのような声が寄せられていますか？
“使いやすさ”というところの声はもう、はっきりと出ていると思います。使い方が分からないなどのお悩みやご不満という点では、ヘルプデスクのお問い合わせの数が減っていることからも明らかです。
learningBOX導入後に、ヘルプデスクへのお問い合わせ数はどのくらい減少しましたか？また他にもどのような効果が得られていますか？
ヘルプデスクのお問い合わせ件数は、learningBOX導入前と比べて44％減と目に見えて減っています。詳細は以下の図をご覧いただければと思います。
（※1）
・ eラーニングシステムの操作に関連性が高い照会で最も多い内容（分類）である「ログイン不可（何らかの理由でログインができない）」を対象とした調査
・ ヘルプデスクの照会記録を元に件数を集計。新旧システムの対比が明確な2022年度（4月～9月）と2024年度（4月～9月）を比較対象とした数値
この減少は、すなわち顧客満足にもつながりますよね。またお問い合わせの件数だけでなく、社内での設定作業等の工数も大幅に減りました。
弊社の場合、サービスをご利用いただいているお客さまごとの対応があり、かなり複雑なオペレーションが発生しています。複雑であるが故に、ちょっとしたUIや「管理者権限」の設定などの仕様が、工数に大きく影響してきます。ですので、前のシステムからlearningBOXに置き換えて、管理工数が減ったというのもすごく助かっています。
またシステム保守の負担も減っていて、learningBOXは障害の発生頻度が低く、メンテナンスのタイミングも選べる（エンタープライズの場合）ので、とてもありがたいです。
あらゆる面での運用工数が減ることで、運用コストの削減にもつながっています。そしてlearningBOXに置き換えて「WebstadR（ウェブスタディーアール）」をスタートしてから、利用者数も順調に増えています。
learningBOXはさまざまなシーンで活用できるので、実は「WebstadR（ウェブスタディーアール）」の他にも、弊社では「Tokioリスクインテリジェンス」「miniつく動画」「dRナレッジスクエア」の各サービスをlearningBOXで展開しています。
eラーニングの学習効果という、本質的なところに向き合っている会社
導入検討段階から伴走させていただいている、learningBOXの営業・サポートの対応はいかがでしょうか？
いつも本当に丁寧に対応していただいて感謝しております。非常に親身にご対応いただけるので、ついつい甘えてしまうこともあります。御社には、導入当初から「良い製品を作ろう」「一顧客の声を受け止めよう」という姿勢を感じていました。もちろん今も変わらず感じていますが、そのような面でも大変信頼しています。
今後learningBOXにどのようなことを期待されていますか？
大手ベンダーにない機動力と、本質的なところをきちんと突き詰めていくという姿勢を忘れてほしくないと思います。本質的なところというと、eラーニングで学習効果を上げるという部分がありますよね。教育サービスの基盤を提供するのが御社の事業の根幹なので、学ぶ人を支援するという面で、学習効果を上げるために、学ぶ人の行動を望ましい行動に変えるためのサポートをする。それをサポートするために、システムとして何ができるかを考える、というかなり本質的なところに向き合っている会社だと思うので、やはりその部分は大切にしてほしいです。
あとは、learningBOXはバージョンが上がるにつれて、どんどん便利になっていっていますよね。今後システムがどんどん複雑化していくと思うのですが、やはり最初の頃の“シンプルさ”をなくさないでほしいですね。軽さ、シンプルさがとても良いので。今後とも引き続きよろしくお願いいたします。
learningBOX導入の決め手など、前編の記事はこちらをご覧ください
インタビューにお応えいただき、
ありがとうございました！
