ナレッジマネジメントとは？手法やよくある失敗と対策案
組織を構成する一人ひとりの社員は、各自の仕事を通じて得た多様なナレッジを保有しています。これらの有益な情報を集約・共有し、企業が有効活用することで、組織力を高めることができると考えられています。そこで注目されているのが「ナレッジマネジメント」の手法です。
本記事では、ナレッジマネジメントの基礎知識や手法の特徴を解説していきます。また、よくある失敗やその対策にも触れるため、導入の際はぜひ参考にしてみてください。
ナレッジマネジメントとは？
初めに、ビジネスシーンで注目される「ナレッジマネジメント」に関する基礎知識を解説します。まずは用語の意味や、基本となる考え方、導入の効果やメリットについて押さえておきましょう。
ナレッジマネジメントの意味
ナレッジマネジメント（KM：Knowledge Management）とは、企業や組織において個人が持っている知識や経験、ノウハウを集約・共有し、組織力の向上に生かす一連のプロセスのことです。
ナレッジマネジメントの考え方は、経営学者の野中郁次郎氏が提唱した「知識経営」が基礎となっています。その著作では、1980年代のモノづくりに長けた日本の成功要因を紐解きながら、今後の日本企業の取り組むべき経営手法が解説されています。
ナレッジマネジメントに必要な考え方
ナレッジマネジメントの根幹にあるのは、組織内の「暗黙知」を「形式知」に変換する知識管理です。
暗黙知とは、個人が保有する言語化されていない知識・経験・技術・ノウハウなどを指します。言葉や文章で表現しないと共有が難しいものが暗黙知に該当します。例えば、自社のトップセールスが実践している営業トークは、暗黙知の一つです。
それに対して形式知とは、社内の誰が見ても理解できるように言語化された知識・経験・技術・ノウハウなどを指します。
個人の暗黙知は、言葉・文章・図などで表現して形式知化して、企業内で効果的に知識共有を行うことが大切です。
ナレッジマネジメントの効果・メリット
業務の効率化による生産性の向上
ナレッジマネジメントによって業務遂行に必要な知識がもれなく共有され、社員ごとに品質のばらつきが生じにくくなります。
社員は不明点を自分自身で解決しやすいので、現場の業務が停滞しにくくなるのもポイントです。不要な業務の洗い出しや業務手順の改善も実施しやすくなるでしょう。
人材育成の効率化
業務に関するナレッジが可視化されると、社員教育に盛り込むべき知識やスキルが明確化され、効率的な育成につながります。
ベテラン社員や優秀な社員の働き方から学び、全体の知識やスキルを底上げすることも可能です。業務の属人化を防ぎ、スムーズに引き継ぎがしやすくなるのもメリットといえます。
顧客マネジメントの向上
ナレッジマネジメントを強化すると、自社の顧客データを一元管理し、対応力を高める効果が期待できます。
従来は特定の社員が保有していた顧客データを社内で共有することで、スピーディーな対応をかなえ 、サービス品質を向上できるのが魅力です。部署間の連携を充実させる上でも有効といえます。
ナレッジマネジメントの手法
ナレッジマネジメントを自社の経営へ取り入れる際、どのような手法が考えられるのでしょうか。ここでは、ナレッジマネジメントの導入方法として代表的なものをご紹介します。
SECIモデルを活用する
SECI（セキ）モデルは、ナレッジマネジメントを実現するための代表的なフレームワークです。個人の知識や経験を組織全体で共有し、新たな発見や革新を生み出すための具体的な手順が示されています。
SECIモデルにおけるプロセスは「共同化（Socialization）」「表出化（Externalization）」「連結化（Combination）」「内面化（Internalization）」の4つのステップに分けられます。取り組みの際は、このサイクルを循環させるのが成果をあげるポイントです。
ナレッジマネジメントの専用ツールを導入する
ナレッジマネジメントに対応した情報共有専用のツールを導入する方法です。こうした製品は「ナレッジ共有ツール」や「ナレッジベース」などと呼ばれます。既存のツールを採用すれば、自社専用のシステムを構築するよりも負担がかかりません。
専用ツールの中には、FAQやSNSの機能が搭載された製品もあります。ナレッジをデータベース化すれば、ユーザーは質問や回答、修正や更新といった業務プロセスをスムーズに行えます。業務効率アップや生産性向上が期待できるでしょう。
ただし、作成したファイル・ドキュメントが増えてカテゴリ分けが複雑化すると、必要な情報にたどり着くまでに時間がかかってしまう場合もあります。情報は適切に整理するとともに、検索機能の充実したツールを選択することが重要です。
目次に戻るナレッジマネジメントのよくある失敗と対策
ナレッジマネジメントの施策には多くの成功事例が存在するものの、失敗するケースも少なくありません。成功のコツをつかむために、よくある失敗とその対策についてお伝えします。
社員の理解が得られず、活用する文化が醸成されない
社員がナレッジを蓄積しやすい環境づくりや、動機付けが不足してしまう失敗です。そもそも情報を共有するメリットがなかったり、通常業務に追われてITツールに入力するリソースがなかったりすれば、ナレッジが蓄積されません。また、社内のライバルに自分のノウハウを知られたくない思いから、組織的な協力が阻まれることも考えられます。
こうした課題に対しては、ナレッジの共有がポジティブな人事評価につながると周知するのが有効です。積極的にナレッジを共有する社員に対して、管理職・役員陣から感謝や称賛を届けましょう。ナレッジ共有の機会を定期的に設けて、ナレッジを提供し合える環境づくりにも着手するようおすすめします。
明確な運用ルールがなく、データが使いづらい状態になる
導入したナレッジ共有ツールに関して十分な説明がなされず、結果として利便性が損なわれてしまう失敗です。事前に運用ルールが示されないと、社員が無秩序にデータを蓄積してしまうこともあります。必要な情報が見つからなかったり、多くの不要なデータが登録されたりして、ツールが使いづらい状態になってしまいます。
こうした事態を防ぐためにも、ナレッジ共有ツールの導入時には自社の方針を明確に示すことが大切です。データの登録方法や管理方法を取り決めて、必要なナレッジへ簡単にアクセスしやすい状態に整えましょう。
ツールの操作性に問題があり、社員が使用したがらない
ナレッジ共有ツールの使用感の問題から、利用者が減ってしまう失敗です。
ツールの操作方法が分かりにくかったり、データの登録に手間がかかったりすると、社員に負担をかけてしまう恐れがあります。ツールを導入にしたにも関わらず、かえって業務効率が低下する事態にもつながりかねません。
ナレッジ共有ツールの導入時には、無料トライアルなどを活用してテスト運用を行い、操作性に問題がないかチェックしましょう。ツールの選定では、現場の担当者からのフィードバックを受けられると理想的です。
製品資料のダウンロードと併せて、使用感まで確認することをおすすめします。
ナレッジマネジメントによる業務改善で組織力を向上！
本記事では、企業の組織力を高めるナレッジマネジメントについて解説しました。組織内には価値ある暗黙知が存在し、まだ共有されていない可能性があります。暗黙知を形式知に変換し、有益な専門知識やスキルをより広く有効活用できると理想的です。
ナレッジ共有ツールの導入やナレッジ共有の仕組みづくりの際は、業務のマニュアル化へ柔軟に対応できる「learningBOX」をおすすめします。eラーニングシステムのlearningBOXは、教材の作成配布・成績管理・受講者管理の機能がひと通りて揃っています。誰でも簡単にWeb学習環境を構築できるのがおすすめのポイントです。
さらに、多彩な研修コンテンツを追加できる「learningBOX ON」と組み合わせれば、オリジナル教材を設計し、ナレッジ共有の幅がより広がるでしょう。ナレッジマネジメントの施策では、ぜひ研修コンテンツ作成の内製化に便利なサービスをご利用ください。
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