失敗しない！ナレッジマネジメントツールの選び方と活用ポイント
ナレッジマネジメントツールとは、組織や個人が持つ知識や技術・経験といった情報を効果的に収集・共有・活用する目的で導入されます。ナレッジマネジメントに適したツールがさまざまな企業からリリースされているため、どのような基準で選定するか迷われる方が多いのではないでしょうか。
この記事では、ナレッジマネジメントツールの選び方と、導入後の活用ポイントについて解説していきます。ナレッジマネジメントツール導入をご検討の際はぜひ参考にしてみてください。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメント（KM：Knowledge Management）とは、企業や組織において個人が持っている知識や経験、ノウハウを集約・共有し、組織力の向上に生かす一連のプロセスのことです。
企業・組織が保有しているナレッジには、個人が仕事を通して感覚的に得たもの（暗黙知）と、社内の誰が見ても理解できるよう言語化・文書化され、組織に共有されるようになった客観的な知識（形式知）の2つがあります。
ナレッジマネジメントにおいては暗黙知を形式知に変換し、共有・活用することが重要です。
ナレッジマネジメントの手法「SECIモデル」
SECI（セキ）モデルは、ナレッジマネジメントを実現するための代表的なフレームワークです。大きく分けて4つのステップに分けられます。
- 共同化（Socialization）：共通体験を通して暗黙知を伝達させるプロセス
- 表出化（Externalization）：個人の暗黙知を言語化し、メンバー間で共有するプロセス
- 連結化（Combination）：表出された形式知を組み合わせて新たな知を創造するプロセス
- 内面化（Internalization）：新たに得た形式知を暗黙知として体得するプロセス
SECIモデルに取り組む際は、4つのステップを循環させるのが成果をあげるポイントです。
ナレッジマネジメントツール導入のメリット
ナレッジマネジメントツールの導入で得られる主なメリットは、「運用の効率化」「属人化の防止」の2つです。組織内のコミュニケーションや知識共有が促進され、生産性の向上や持続的な成長の実現が期待できます。
以下で2つのメリットについて確認していきましょう。
運用の効率化
ナレッジマネジメント運用の効率化という面では、以下のメリットを得ることができます。
- 検索性の向上：データベースにアクセスすることで必要な情報が取り出しやすくなり、作業時間の短縮につながります。
- 重複作業の回避：情報がすでに存在しているかどうかを確認することができるため、情報の登録や更新作業の重複を防止します。
- チームワークの強化：情報の共有や協業が簡単に行えるようになります。複数のメンバーが同じプロジェクトに関わる場合、即時に情報を共有して意見やアイデアを交換することでチームワークが向上し、効率的な業務遂行が可能となります。
属人化の防止
ナレッジマネジメントツールの導入により、個人が保有する豊富な経験やスキルといった高度な情報を共有できるようになるため、属人化の防止という点でも以下のメリットを得ることができます。
- ナレッジの消失防止：社員の異動や退職があってもノウハウが失われることなく、業務を遂行できるようになります。
- 業務の見える化：個人が感覚的に獲得した暗黙知が言語化され業務フローが明確になるため、ナレッジの共有が進みマネジメント体制の整備にもつながります。
- 組織全体のレベル底上げ：ベテラン社員や優秀な社員の働き方を他の社員が習得することにより、組織全体の知識やスキルを底上げすることも可能です。
属人化が排され業務の見える化が実現できれば、業務上のミスやトラブル防止にもつながるでしょう。
目次に戻るナレッジマネジメントツールの種類
ナレッジマネジメントツールは組織・個人内の知識や技術・経験などの情報を集約し、体系化してデータベースを構築します。その機能や用途によって、主に以下の4種類に分類できます。
ヘルプデスク（FAQ）型
よくある質問と回答（FAQ）を体系的に分かりやすくまとめ、社内外からの問い合わせを自己解決するタイプのツールです。カスタマーサポートやヘルプデスクチームのユーザー対応など、組織における業務の作業手順や関連知識に素早くアクセスする目的で導入されます。
ドキュメント管理（ファイル共有）型
組織内で文書やファイルを共有、整理、検索するために使用されます。ドキュメントをアップロードし共有できるだけでなく、アクセス制限や更新情報などの管理機能も備えたツールを導入することで組織内の情報共有がより効率化されるでしょう。
マイニング・検索特化型
大量のデータやドキュメントから価値ある情報を抽出し、素早く検索できるタイプのツールです。テキスト管理や機械学習の技術を活用して、文書内のパターンを識別し、関連情報を見つけるのに役立ちます。社内向けの検索エンジンとして、情報収集などに利用されます。
知識共有（グループウェア）型
個人が持っている知識や情報を組織内で効果的に共有し、協業を促進するために使用するツールです。グループウェア機能（グループチャットや掲示板などのメッセージング、ファイル共有、タスク管理など）を組み合わせていることが一般的であり、チームの生産性を向上させるのに役立ちます。
目次に戻るナレッジマネジメントツールを選ぶ際の基準
ナレッジマネジメントツールの種類について確認してきましたが、導入を検討する際はどのような点を重視すると良いのでしょうか。価格や機能面だけで選ぶのではなく、以下に挙げた7つのポイントも重要となります。
1.目的と要件の明確化
ツールを選ぶ前に、まずは利用目的と必要条件を明確化することが重要です。組織として解決したい課題は何か、どのような目的でツールを導入するのか、目的にかなった必要条件は何かを明確にすることで、最適なツールを選ぶ基準を確立させましょう。
2.ユーザーにとって使いやすいツールか
ユーザーが使いやすいツールを選ぶことで、個人や組織の持つ知識や情報はより共有しやすくなります。直感的なインターフェースか、専門的な知識がなくても簡単に登録・更新・閲覧できるか、検索機能が使いやすいかどうかなどを確認しましょう。無料試用期間やデモンストレーションの活用、既存ユーザーのレビューを参考にすることも有効です。
3.カスタマイズと拡張性
中長期的な運用を考慮して、組織のニーズに合わせたカスタマイズが可能か、機能を付加できる拡張性があるかも大事な要素です。ツールが柔軟性を持ち、組織独自のプロセスやワークフローに適応できるかどうかを確認しましょう。
4.モバイル対応とオフライン環境でのアクセス
現代のビジネス環境では、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレット端末などモバイルデバイスが重要な役割を果たしています。移動先やリモートワーク中の自宅など、社外で情報確認や登録作業ができるよう、モバイルデバイス対応かどうかを確認しましょう。 モバイルアプリやレスポンシブデザインを備えたツールであれば、ユーザーはいつでもどこでもアクセスできます。
また、オフライン環境でのアクセスも重要です。ネットワークに接続されていない状況でも情報にアクセスできるかどうかも併せて確認しましょう。
5.強固なセキュリティ
ナレッジマネジメントツールで集約・共有される情報は機密情報などを含むこともあり、自社にとって重要な情報資産です。不正アクセスによる情報漏えいなど、脅威に対しては必ずリスクヘッジをとる必要があります。導入を検討しているツールのセキュリティについても必ず確認しましょう。
6.導入後の定着支援（カスタマーサクセス）
ナレッジマネジメントツールを導入した後も、効果的に活用するための継続的な支援が重要です。ツールの提供元がカスタマーサクセス（CS）プログラムを提供しているかどうかは選定時の重要なポイントの一つです。CS担当者による導入支援や操作トレーニング、定期的なアップデートや技術サポートなど、導入企業がツールを最大限に活用できるようなサポートが提供されているか確認しましょう。これにより、組織内でのナレッジ共有と効果的なコミュニケーション・協業が促進されます。
7.利用コストと費用対効果の評価
ナレッジマネジメントツールを選ぶ際には、利用コストと費用対効果の測定も重要です。導入時の初期費用と利用料、カスタマイズやカスタマーサポートにかかる追加費用、メンテナンス費用など、導入・運用にかかるコストを把握すると良いでしょう。
費用対効果の評価については以下のような指標を用い、導入前後の数値変化を測定・比較することをおすすめします。
- 情報共有や問題解決にかかる時間やリソースの変化
- 特定のタスクやプロセスの実行にかかる時間の変化
ナレッジマネジメントツール活用の際の注意点
次は、ナレッジマネジメントツール利用の際に注意しておきたいポイントについて詳しく見ていきます。以下の4つのポイントを参考に、ツールを有効に活用していきましょう。
1.ナレッジマネジメントツール活用の目的を設定する
4章の「ナレッジマネジメントツールを選ぶ際の基準」でも触れましたが、まずは活用目的の設定が必要です。社員間でどのような情報を共有し、どのようにツールを利用するのかを明確にするための重要なステップです。 ポイントはユーザーの目線で設定すること。「業務効率を向上させる」「新規プロジェクトの進行をスムーズにする」「新入社員の教育を効率化する」など、具体的な目的を設定することで、ツールの利用方法や必要な情報共有の内容が明確になります。
2.共有するナレッジを明確にする
ツール活用の目的が設定できれば、共有すべきナレッジも明確になってくるでしょう。例えば技術的な知識、業務マニュアル、社内研修資料、市場動向など、共有したいナレッジを確定させます。
共有すべきナレッジが決まったら、「どのような方法で共有するか」も活用のポイントです。具体的には以下の3つが挙げられます。
- FAQ形式でまとめる
- 検索性を上げて、ナレッジを探しやすくする
- ツール内のチャットや掲示板を活用する
共有方法については、ナレッジの用途や利用する社員のレベルなどによって最適な方法は異なります。ユーザーの意見をくみ取りながら、ベストの共有方法を選択しましょう。
3.ナレッジマネジメントツールを業務に取り入れる仕組みをつくる
ツールの有効活用には、日々の業務に組み込むための明確な仕組みが求められます。
定期的な情報更新や修正のスケジュール設定、ツール利用のスキルアップを目的とした社内研修の実施、実際の業務に応じて段階的にツールを取り入れるなど、ナレッジ共有・活用のための仕組みづくりが必要です。
4.業務フローの改善と効率化
ツールを活用した業務フローの文書化やプロセスの見える化などにより、ボトルネックを特定し効率的な改善方法を見つけることが可能となります。ワークフロー管理やタスク管理機能を活用すれば、作業の進行状況を把握しながら必要な調整や優先順位付けを行うこともできるようになり、組織全体の生産性向上と競争力の強化につながるでしょう。
また、ツールの運用によってデータが蓄積されていきます。データを基に構築した仮説から改善案を作成し、実行後に改善できたこと・できなかったことを振り返りながら次の改善案を考える「PDCAサイクル」を実践しましょう。
目次に戻るナレッジマネジメントツールを有効に活用しよう
本記事では、ナレッジマネジメントツールの選び方と活用方法について解説しました。組織の導入目的を明確にして、利用したい人が誰でも簡単に使えるか、導入後に定着するよう適切なサポートがあるかなど、ポイントを押さえてツールを選ぶのが理想的です。
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